Исходящие звонки клиентам (часть 2)

           В первой части моего поста Исходящие звонки клиентам я начал с определения ключевых принципов формирования работы call центра Теперь подробнее.

интеграция в компанию

Всем известно, что три кита успешных продаж базируются на 
вере в себя, 
вере в компанию
вере в продукт
Прибегая к услугам call центра извне, важно, чтобы все его участники не только верили в себя, но  имели возможность поверить в Вашу компанию.  Создайте условия операторам для интеграции

- стажируйте будущих операторов в своей компании, как собственных сотрудников. Во-первых, этап позволит завязать более тесные отношения между операторами call центра аутсорсера и собственным штатом сотрудников, во-вторых работа непосредственно на месте раскроет им достоинства и недостатки вашей компании, нюансы работы, дадут знания о вашей целевой аудитории. Пусть они ощутят дух компании.
-держите связь с операторами. Не отпускайте их после стажировки в свободное плавание. Никто кроме Вас так не заинтересован в их компетентности и их собственной лояльности к вашей компании. Они должны быть с вами единым целым, ещё и потому, что все отделы работающие на повышение лояльности не должны соперничать друг с другом. Внутренние человеческие мотивы, нереализованные амбиции одних и зависть других могут перед человеком стать выше ваших бизнес целей и задач. Сблизив call центр с с вашей компанией - Вы уменьшите риски внутренних конфликтов. Не экономьте на тренингах для своей компании,  очень сплачивают коллектив тренинги активных игр.(конечно все зависит от размеров компании)

утверждение состава call центра

Не следует допускать к вашим клиентам людей, которые не прониклись духом компании, которые на ментальном уровне не понимают ценностей вашего продукта, которые больше верят в преимущества всех подряд, чем  в ваши собственные. Исходящие звонки клиентам могут также нести и риски - помните об этом.

Однако, не каждая компания имеет свой собственный HR отдел, который занимается подбором персонала, а в небольших компаниях руководство попросту может не иметь свободного времени, чтобы курировать дополнительный штат людей. В этом случае необходимо привлекать project-менеджера, которому Вы сможете доверить свою компанию. Таким человеком не может быть случайное лицо.
Если такого человека нет - лучше не лезьте - кроме "рупора" за дорого Вам ничего не продадут. Ищите не call центр, а менеджера!

стратегия

Определите клиентский цикл, когда, почему и по какому поводу будут совершаться звонки клиентам. Необходимо разработать алгоритм организации звонков клиентам, учет собранной информации. 

программный комплекс

Основываясь на личном опыте, хочу порекомендовать не покупать готовую CRM систему (программу), а найти компанию которая сможет во главе с вашим project менеджером, владеющим необходимыми навыками программирования, создать под Вас собственную CRM систему, которая будет ориентирована под ваши бизнес процессы и цели. Иначе, Вы можете купить записную книгу
Такой программный комплекс Вы всегда сможете совершенствовать, проводить глубокий анализ и сложные выборки(фильтры).


Скачайте программу  c наглядной демонстрацией ориентированности системы под конкретный бизнес(программа для операторов). Вы интуитивно быстро поймете что к чему. 

Данная программка является отдельным ответвлением от основной базы данных, которая содержит в себе таблицы, запросы, модули и формы, предназначенные для организации работы call - центра. 
Сейчас идет разработка программного комплекса на языке MySQL для этого же проекта.