Статья посвящена нетворкингу в контакте, а именно раскрытию психологических аспектов поведения людей в социальных сетях, основанных на многочисленных наблюдениях и накопленном опыте работы. Появление интернета, его возрастающая с каждым днем доступность и скорость сильно повлияли на образ жизни не только отдельного взятого человека, будь-то из Америки или Ирана, но и общества в целом. Интернет сравнительно быстро стал легким, простым и массовым видом связи со всем миром. Возможности интернета продолжают проникать в государственные структуры, внедряться в бизнес. И всё, возможно, осталось бы там, где и было, если бы не они, социальные сети. Именно социальные сети возглавили обезглавленное и обезличенное интернет-пространство. Любое авторитарное государство ещё в конце прошлого столетия даже не могло мечтать о том времени, когда люди по собственному желанию легко и свободно и только по собственному желанию будут массово регистрироваться в некой системе, в которой буду повествовать о своей жизни всё: от даты рождения, образования, увлечениях, карьерного роста и до политических, религиозных и сексуальных предпочтениях - ту информацию, которую можно и которую категорически нельзя потребовать от гражданина в большинстве стран мира, в которых действуют конвенции о правах человека, запрещающие разделять людей "на" и гарантирующие личные права и свободы каждого независимо от цвета кожи и пола. Обладая новыми полезными свойствами, социальные сети не могли остаться незамеченными и сегодня используются, как новая площадка в конкурентной борьбе.
О социальных сетях и их феноменальном успехе и популярности говорят, пишут и показывают очень много. Социальные сети без сомнения новый и модный тренд. Сегодня только ленивый не говорит, о перспективах использования социальных сетей в бизнесе, как благодаря им компании напрямую смогут выходить на своего потенциального клиента: Всё просто, только делайте: вербуйте клиента на его же территории, начинайте с ним дружить, завязывать отношения...и в итоге - продавать.
Я хочу без оценочно поделиться своим личным опытом работы с популярной в Украине российской социальной сетью В Контакте.
Цель работы: привлечение новых клиентов, укреплений отношений с постоянными, увеличение продаж.
Цель работы: привлечение новых клиентов, укреплений отношений с постоянными, увеличение продаж.
Определение целевой аудитории.
Разумеется, прежде всего необходимо определить критерии самой целевой аудитории. Итак, свою целевую аудиторию мы определили для детского магазина ТеДДи, исходя из:
- ценовой категории;
- уровня предложенного сервиса;
- ширины и вида ассортимента товаров;
- места расположения магазина.
Опираясь на эти собственные свойства, целевая аудитория была выделена из мужчин и женщин, у которых есть дети возрастом от 0 до 10 лет, а также ожидающие ребенка, приблизительный возраст потенциальных клиентов 24-44 года; финансовый статус - средний класс и выше; место проживание преимущественно г. Днепропетровск, его центральная часть и примыкающие к ней районы, проживающие в загородных элитных домах.
Выход в люди.
Местом встречи потенциальных клиентов назначили сообщество "ТеДДи". Первый и самый "грубый" метод заключался в приглашении в группу женщин и мужчин от 20 до 45 лет с семейным статусом женат/замужем. Кстати, мужчин с этим статусом оказалось на 30% меньше, чем женщин. Поскольку в своем направлении компания ТеДДи претендует всего на 3% от числа рождаемых детей в городе, то этом этапе мы допускали, что среди всего количества разосланных приглашений мы сможем собрать эти 3%. В июле-декабре 2010 года Вконтакте ещё позволял рассылать приглашения в сообщество лицам, не состоящим в друзьях, и благодаря команде из 12 человек сообщество быстро выросло до 4 тысяч человек.
Исключительный поиск аудитории.
После того, как была набрана критическая масса, качество которой будет описано ниже, мы перешли к поиску целевой аудитории с принятием решения по каждому пользователю(человеку) исключительно в индивидуальном порядке.Требования к профилю:
- указаны данные ребенка: Имя и возраст
- аватар пользователя содержит изображение с детьми( или одним)
- альбомы пользователя содержат изображения с ребенком, иногда с комментариями от других пользователей, по которым можно определить возраст, пол, Имя ребенка для дальнейшего диалога.
- реальный город проживания.
- фотоальбомы пользователя, которые могут повествовать о его социальном статусе, который бы нам подходил.
- профиль не содержит противоречивую информацию*
В случае если профиль пользователя отвечал хотя бы двум критериям, такому пользователю отсылалось сообщение исходя из того, к какой группе его можно отнести:
1.Мальчик/девочка до года
2.Мальчик/девочка старше года
"Всё для вашего мальчика, Артема в ТеДДи, http://vkontakte.ru/teddyua Вам надоело гоняться за продавцами-консультантами?
Тогда просто приходите к нам и почувствуйте разницу! Мы самые ВНИМАТЕЛЬНЫЕ И КОМПЕТЕНТНЫЕ!"
*В некоторых случаях, к примеру, пятнадцатилетний подросток может отметить сыном своего друга-подростка.
Разумеется, выполнение только двух выше описанных требований ещё не гарантирует нам обращения к своей аудитории, но мы продолжаем помнить про 3%.
Просовывание ботинка в дверь.
Так как в магазине действует система регистрации клиентов, большей половине участников группы было отослано персональное сообщение с предложением пройти регистрацию в обмен на привилегии. Получилась следующая статистика: на каждые 20 сообщений приходится 1-2 регистрации, на поздравления с Днем рождения реагировали приблизительно 3 человека из 10.
К апрелю того же года из числа всех зарегистрированных покупкой отличились лишь 10%, т.е. 1.3% от отработанной группы людей.
Параллельно с этим процессом наполнялся список телефонов из открытого доступа, которые вскоре были использованы для разовой sms-рассылки. Идентификация пользователя Вконтакте должна была происходить через смс. На рассылку в течении пяти дней откликнулся один человек из пятиста.
Общение с клиентами, продажи.
Периодически пользователи задают вопросы, бывают дни когда не задают вообще. Однако, определенный интерес существует. До недавнего времени у нас были проблемы с организацией оперативности ответов на вопросы клиентов в комментариях. Постоянные лояльные клиенты ТеДДи, которые живут не поблизости или вообще из других городов, регулярно пользуются нашим сообществом: предварительно с ними связывается продавец-консультант, а клиент после просмотра фотографий, например, новой коллекции, делает свой предварительный выбор или принимает решение - ехать или не ехать/заказать доставку.
На сегодняшний день существует прерывание цепочки в диалоге:
Опираясь на эти собственные свойства, целевая аудитория была выделена из мужчин и женщин, у которых есть дети возрастом от 0 до 10 лет, а также ожидающие ребенка, приблизительный возраст потенциальных клиентов 24-44 года; финансовый статус - средний класс и выше; место проживание преимущественно г. Днепропетровск, его центральная часть и примыкающие к ней районы, проживающие в загородных элитных домах.
Выход в люди.
Местом встречи потенциальных клиентов назначили сообщество "ТеДДи". Первый и самый "грубый" метод заключался в приглашении в группу женщин и мужчин от 20 до 45 лет с семейным статусом женат/замужем. Кстати, мужчин с этим статусом оказалось на 30% меньше, чем женщин. Поскольку в своем направлении компания ТеДДи претендует всего на 3% от числа рождаемых детей в городе, то этом этапе мы допускали, что среди всего количества разосланных приглашений мы сможем собрать эти 3%. В июле-декабре 2010 года Вконтакте ещё позволял рассылать приглашения в сообщество лицам, не состоящим в друзьях, и благодаря команде из 12 человек сообщество быстро выросло до 4 тысяч человек.
Исключительный поиск аудитории.
После того, как была набрана критическая масса, качество которой будет описано ниже, мы перешли к поиску целевой аудитории с принятием решения по каждому пользователю(человеку) исключительно в индивидуальном порядке.Требования к профилю:
- указаны данные ребенка: Имя и возраст
- аватар пользователя содержит изображение с детьми( или одним)
- альбомы пользователя содержат изображения с ребенком, иногда с комментариями от других пользователей, по которым можно определить возраст, пол, Имя ребенка для дальнейшего диалога.
- реальный город проживания.
- фотоальбомы пользователя, которые могут повествовать о его социальном статусе, который бы нам подходил.
- профиль не содержит противоречивую информацию*
В случае если профиль пользователя отвечал хотя бы двум критериям, такому пользователю отсылалось сообщение исходя из того, к какой группе его можно отнести:
1.Мальчик/девочка до года
2.Мальчик/девочка старше года
"Всё для вашего мальчика, Артема в ТеДДи, http://vkontakte.ru/teddyua Вам надоело гоняться за продавцами-консультантами?
Тогда просто приходите к нам и почувствуйте разницу! Мы самые ВНИМАТЕЛЬНЫЕ И КОМПЕТЕНТНЫЕ!"
*В некоторых случаях, к примеру, пятнадцатилетний подросток может отметить сыном своего друга-подростка.
Разумеется, выполнение только двух выше описанных требований ещё не гарантирует нам обращения к своей аудитории, но мы продолжаем помнить про 3%.
Просовывание ботинка в дверь.
Так как в магазине действует система регистрации клиентов, большей половине участников группы было отослано персональное сообщение с предложением пройти регистрацию в обмен на привилегии. Получилась следующая статистика: на каждые 20 сообщений приходится 1-2 регистрации, на поздравления с Днем рождения реагировали приблизительно 3 человека из 10.
К апрелю того же года из числа всех зарегистрированных покупкой отличились лишь 10%, т.е. 1.3% от отработанной группы людей.
Параллельно с этим процессом наполнялся список телефонов из открытого доступа, которые вскоре были использованы для разовой sms-рассылки. Идентификация пользователя Вконтакте должна была происходить через смс. На рассылку в течении пяти дней откликнулся один человек из пятиста.
Общение с клиентами, продажи.
Периодически пользователи задают вопросы, бывают дни когда не задают вообще. Однако, определенный интерес существует. До недавнего времени у нас были проблемы с организацией оперативности ответов на вопросы клиентов в комментариях. Постоянные лояльные клиенты ТеДДи, которые живут не поблизости или вообще из других городов, регулярно пользуются нашим сообществом: предварительно с ними связывается продавец-консультант, а клиент после просмотра фотографий, например, новой коллекции, делает свой предварительный выбор или принимает решение - ехать или не ехать/заказать доставку.
На сегодняшний день существует прерывание цепочки в диалоге:
"вопрос клиента -ответ менеджера - ответ клиента - работа с возражением"
Так вот, на середине эта цепочка разрывается и учет того, что происходит дальше не ведется и, соответственно, подтвердить последовала ли за этим диалогом продажа нельзя. Безусловно, можно попробовать внедрить CRM (электронная система управления взаимоотношениями с клиентами) среди участников группы и на самом первом этапе её реализации хотя бы фиксировать все возникающие вопросы с последующей их обработкой и систематизацией.
На фоне всего выше изложенного картина представляется достаточно мрачной. Однако, тут мы не учли сколько клиентов пришло из социальных сетей без предварительной регистрации.
Где правда?
Можно бесконечно долго строить стратегии работы с соц сетями(Вконтакте), но сначала полезным будет понять, как именно люди себя ведут в социальных сетях и существует ли разница между виртуальным образом и реальным.
К каким выводам я пришел за год с лишним работы:
1. Целевая аудитория ТеДДи (богатые и реализованные люди) практически никогда не доверят другому новому и неизвестному пользователю свои личные данные,в том числе своих детей, в том числе телефон, если Вы не имеете близких с ними знакомых или друзей в реальной жизни.
Представители среднего класса и элиты не станут просто так передавать свои личные данных в соц. сетях
2. В социальной сети, как нигде больше, легко создать виртуальный имидж и образ, причем именно такой, как ты хочешь! Как ещё можно использовать эти возможности:
2.1. создание иллюзии собственной значимости, виртуальной, путем ежедневного, ежечасного обновления фотографии профиля в самых разных ракурсах, которое мгновенно поддерживается и лайкается такими же озабоченными свой "аватаркой" пользователями.
2.2. создание желаемого образа вместо действительного. Действительно, есть персоналии, которые ведут публичную деятельность и которым просто необходимо делать фотоотчеты перед своими коллегами и последователями, однако касается далеко не всех. Что же происходит? "Что плохо в том, что за текущий год я сделал(а) двадцать два новых альбома?" Из своих наблюдений, я могу предположить следующее: люди, у которых действительно насыщенная жизнь, которые смогли себя реализовать, как ни странно, намного меньше и реже об этом делятся в социальных сетях, даже подростки из обеспеченных семей имеют гораздо меньшее количество альбомов с фотографиями. Фотоальбомы Вконтакте - как попытка доказать свою востребованность, уникальность и, если хотите, успешность.
2.3. социальную сеть не редко используют в качестве книги желаний. Здесь можно вместо собственного изображения на аватарке, например, загрузить последнюю модель люксового авто. И действительно, кто-то из них будет ездить, но для этого нужно соответствовать.Вот только, если человек заполняет интересы таким содержим, как "водка" в свои 18 или 25 лет, то скорее такой индивид пополнит ряды алкоголиков, чем обзаведется заветной мечтой. Даже если взять во внимание, что финансовое положение человека в перспективе может сильно изменится за несколько лет, думаю, приведенная в пример ложная аудитория никогда не пополнит ряды клиентов магазина ТеДДи.
3. В социальной сети, похоже, действуют стадные законы. Вконтакте просто перенасыщен количеством и разнообразием групп, страниц. Каждый пользователь, если это позволяют его настройки приватности, регулярно получает всевозможные приглашения. Но как пользователь может отказаться от приглашения в представительскую группу модного клуба? или не вступить в группу элитного отдыха, даже тот, который никогда не выезжал за пределы своей любимой малой родины? А если пользователь хочет выдать себя за культурного человека, ценящего редкое искусство - как же об этом не написать в разделе "о себе"? Он даже напишет, что слушает джаз(1), хотя не переносит его всей душой! Вступают все - и я вступлю. Туда же можно отнести взаимный фоллоувинг. У меня около 20 друзей состоят в группах Спортнивного образа жизни, но они даже гантели в руке никогда не держали, уж поверьте мне.
4. В нашем обществе ещё не сформирована культура использования социальных сетей. Совершенно верно, как пишут во всех статьях, посвященные социальным медиа, в виртуальном пространстве намного легче постучаться в "дверь" и получить ответ, завязать отношения. Однако, если данные и не выполненные обещания или декларации в реальной жизни приносят хоть какую-то моральную нагрузку и дискомфорт лицу, безответственно дающему обещания, то в виртуальном пространстве Вам никто ничего не должен. Помните знаменитую фразу "На заборе тоже пишут!"? Для нашего общества социальные сети словно плацдарм для игр без правил.
5. У нас успех не прощают. Каждый человек в этой стране, у которого хоть что-то получилось, на этапе роста сталкивался с неконструктивной критикой, высмеиванием идей, завистью. "Вы что-то только начали? - значит мы будем смотреть на Вас под микроскопом и ждать, где Вы проколитесь!" Вы начинаете новое дело и ищете сторонников в первую очередь среди друзей. Только вот они пожелают скорее понаблюдать за Вами, что Вы без них сделаете. Это не мой личный опыт. Это менталитет. Имейте ввиду, что "друг", "фолловер" может не поддержать Вас первым, так, из зависти.
(1)
На протяжении 2011 года бизнес партнер Vladimir Ipatov организовывал в Украине ряд джазовых концертов. Кроме всех общепринятых каналов информации была задействована социальная сеть Вконтакте. Джаз в Украине - продукт достаточно нишевый и популярный у своего не столь широкого и не избалованного круга слушателей. Исходя из этого, можно было бы считать, что пользователи не будут злоупотреблять тегами джаз и jazz. Для наглядного понимания диапазона музыкальных предпочтений внутри джазовой аудитории перечислю организованные концерты:
февраль - Давид Голощекин, Россия (Харьков, Днепропетровск, Киев)
апрель - Лера Гехнер и Алексей Попов, Россия (Днепропетровск, Киев)
июнь - Андрей Кондаков& Brazil all Stars, Украина, Бразилия (Днепропетровск)
июнь - оркестр им. Олега Лундстрема, Россия (Днепропетровск)
октябрь - Даниил Крамер и Роман Мирошниченко, Россия (Днепропетровск, Киев)
Продвижение событий начиналось в социальной сети Вконтакте за 2-3 месяца до события. Поиск целевой аудитории по следующим критериям:
- теги джаз, jazz;
- участники сообществ с джазовой темой;
- участник встреч, событий джазовых фестивалей, других концертов.
С каждым таким пользователем был установлен максимально личный контакт. Из результатов первичной работы с аудиторией можно сделать такие выводы:
- половина пользователей обозначили свое предпочтение к джазу совершенно "случайно" или просто так.
- некоторая доля абсолютно не имеет симпатий к данному направлению музыки, имеет даже антипатии.
- остальные разделились на две группы: тех, кто выразил определенную заинтересованность, но признались в своей финансовой несостоятельности приобрести билет, и тех, кто взял время до события.
С последними была установлена повторная связь за неделю до события. Продажи единичные.
Последний пример, на мой взгляд, будет иметь особое важное значение для тех бизнесменов, которые только собираются выйти на рынок и сделают ставку на социальные сети. К сожалению, манны небесной в социальных сетях нет. И этот пример тому доказательство. Ведь именно возможность "постучать каждому фану в дверь" и породила идею организовать концерты и заработать деньги вдобавок к моральному удовольствию.
P.S. Я вовсе не хочу сказать, что социальные сети бесполезны для бизнеса. За этим однозначно будущее. Это новый канал информации и он будет занят вами или кем-то другим. Однако, стоить принимать во внимание поведение людей в виртуальном пространстве, чтобы разработать и воплотить успешную модель работы в социальных сетях. Лично я ухожу в Facebook :-)
2.3. социальную сеть не редко используют в качестве книги желаний. Здесь можно вместо собственного изображения на аватарке, например, загрузить последнюю модель люксового авто. И действительно, кто-то из них будет ездить, но для этого нужно соответствовать.Вот только, если человек заполняет интересы таким содержим, как "водка" в свои 18 или 25 лет, то скорее такой индивид пополнит ряды алкоголиков, чем обзаведется заветной мечтой. Даже если взять во внимание, что финансовое положение человека в перспективе может сильно изменится за несколько лет, думаю, приведенная в пример ложная аудитория никогда не пополнит ряды клиентов магазина ТеДДи.
С появлением соц цетей, у людей появилась возможность создавать желаемую виртуальную реальность, в которой они могут отождествлять себя со своими желаниями. Успешные люди меньше других заботятся о виртуальном пространстве.
3. В социальной сети, похоже, действуют стадные законы. Вконтакте просто перенасыщен количеством и разнообразием групп, страниц. Каждый пользователь, если это позволяют его настройки приватности, регулярно получает всевозможные приглашения. Но как пользователь может отказаться от приглашения в представительскую группу модного клуба? или не вступить в группу элитного отдыха, даже тот, который никогда не выезжал за пределы своей любимой малой родины? А если пользователь хочет выдать себя за культурного человека, ценящего редкое искусство - как же об этом не написать в разделе "о себе"? Он даже напишет, что слушает джаз(1), хотя не переносит его всей душой! Вступают все - и я вступлю. Туда же можно отнести взаимный фоллоувинг. У меня около 20 друзей состоят в группах Спортнивного образа жизни, но они даже гантели в руке никогда не держали, уж поверьте мне.
В соц сетях работает неосознанный выбор: куда все туда и я, даже если я не имею и никогда не буду иметь к этому отношения.
4. В нашем обществе ещё не сформирована культура использования социальных сетей. Совершенно верно, как пишут во всех статьях, посвященные социальным медиа, в виртуальном пространстве намного легче постучаться в "дверь" и получить ответ, завязать отношения. Однако, если данные и не выполненные обещания или декларации в реальной жизни приносят хоть какую-то моральную нагрузку и дискомфорт лицу, безответственно дающему обещания, то в виртуальном пространстве Вам никто ничего не должен. Помните знаменитую фразу "На заборе тоже пишут!"? Для нашего общества социальные сети словно плацдарм для игр без правил.
В виртуальной реальности проще простого отказываться от своих обещаний.
5. У нас успех не прощают. Каждый человек в этой стране, у которого хоть что-то получилось, на этапе роста сталкивался с неконструктивной критикой, высмеиванием идей, завистью. "Вы что-то только начали? - значит мы будем смотреть на Вас под микроскопом и ждать, где Вы проколитесь!" Вы начинаете новое дело и ищете сторонников в первую очередь среди друзей. Только вот они пожелают скорее понаблюдать за Вами, что Вы без них сделаете. Это не мой личный опыт. Это менталитет. Имейте ввиду, что "друг", "фолловер" может не поддержать Вас первым, так, из зависти.
Ментальность наших людей не прощает другим успех - "друзья" первые, кто может вас не поддержать.
(1)
На протяжении 2011 года бизнес партнер Vladimir Ipatov организовывал в Украине ряд джазовых концертов. Кроме всех общепринятых каналов информации была задействована социальная сеть Вконтакте. Джаз в Украине - продукт достаточно нишевый и популярный у своего не столь широкого и не избалованного круга слушателей. Исходя из этого, можно было бы считать, что пользователи не будут злоупотреблять тегами джаз и jazz. Для наглядного понимания диапазона музыкальных предпочтений внутри джазовой аудитории перечислю организованные концерты:
февраль - Давид Голощекин, Россия (Харьков, Днепропетровск, Киев)
апрель - Лера Гехнер и Алексей Попов, Россия (Днепропетровск, Киев)
июнь - Андрей Кондаков& Brazil all Stars, Украина, Бразилия (Днепропетровск)
июнь - оркестр им. Олега Лундстрема, Россия (Днепропетровск)
октябрь - Даниил Крамер и Роман Мирошниченко, Россия (Днепропетровск, Киев)
Продвижение событий начиналось в социальной сети Вконтакте за 2-3 месяца до события. Поиск целевой аудитории по следующим критериям:
- теги джаз, jazz;
- участники сообществ с джазовой темой;
- участник встреч, событий джазовых фестивалей, других концертов.
С каждым таким пользователем был установлен максимально личный контакт. Из результатов первичной работы с аудиторией можно сделать такие выводы:
- половина пользователей обозначили свое предпочтение к джазу совершенно "случайно" или просто так.
- некоторая доля абсолютно не имеет симпатий к данному направлению музыки, имеет даже антипатии.
- остальные разделились на две группы: тех, кто выразил определенную заинтересованность, но признались в своей финансовой несостоятельности приобрести билет, и тех, кто взял время до события.
С последними была установлена повторная связь за неделю до события. Продажи единичные.
Последний пример, на мой взгляд, будет иметь особое важное значение для тех бизнесменов, которые только собираются выйти на рынок и сделают ставку на социальные сети. К сожалению, манны небесной в социальных сетях нет. И этот пример тому доказательство. Ведь именно возможность "постучать каждому фану в дверь" и породила идею организовать концерты и заработать деньги вдобавок к моральному удовольствию.
P.S. Я вовсе не хочу сказать, что социальные сети бесполезны для бизнеса. За этим однозначно будущее. Это новый канал информации и он будет занят вами или кем-то другим. Однако, стоить принимать во внимание поведение людей в виртуальном пространстве, чтобы разработать и воплотить успешную модель работы в социальных сетях. Лично я ухожу в Facebook :-)
Комментариев нет:
Отправить комментарий