COMFY - магазин супер покупок. По крайне мере, так себя позиционирует крупная сеть магазинов. Но знают ли основатели, что думают их клиенты?
Первый магазин COMFY был открыт в Кривом Роге в декабре 2005 года. Сегодня год 2012 ый. Учитывая, что сеть существует уже шесть лет, то у большинства клиентов накопился немалый опыт общения с компанией, и лично у меня последние годы складывается ощущение - чем дальше, тем больше дров и тем меньше соответствия между красивыми слоганами компании и её реальному сервису.
Заходим на официальный сайт
www.comfy.ua, переходим в раздел "Компания сегодня". На данной странице идет перечь достоинств, которыми, вполне возможно, обладает Comfy. Я остановлюсь на некоторых из них:
*Мы не продаем технику мы помогаем делать вам правильный выбор.
*Дополнительные сервисы = дополнительные возможности.
В магазине COMFY можно приобрести программу расширенного сервиса, страхование товара, установку, доставку, профилактику товара, it-сервисы, а так же пополнить мобильный и 3G счет без комиссии.
Первое несоответствие.
Мы просто продаем технику - мы не всегда помогаем Вам делать правильный выбор.
Моя история, похожая на десятки других историй других людей.
Я точно знал, что в 2011 году буду приобретать автомобиль и для меня стала актуальна покупка GPS-навигатора. Несколько раз заходил в магазины Comfy, расположенные в г. Днепропетровск, и ко мне ни разу не подошел ни один продавец-консультант. Это абсурд!!! Я находился у стендов порой и пять минут. В это время продавцы-консультанты бурно общались между собой и, очень хочется верить хотя бы в это, обсуждали новый товар. Им не было до клиента никакого дела! На следующей неделе я делаю покупку GPS_навигатора(фото добавлю позже) - и это не магазин Comfy.
Вчера, например, я решил приобрести фотоаппарат, взял с собой деньги и направился в Comfy (рядом с домом). Я уже знал, что хочу - всё что оставалось сделать - это показать мне меню аппарата. Ведь сейчас это не составляет никакой проблемы! Я задал продавцу - консультанту несколько вопросов, на которые получил не очень утвердительные ответы, а когда попросил включить, мальчик продавец мне ответил: "Ой, здесь он не включается. Это ж надо его отсоединять...и в другом месте подключать(нет питания)". Расшифровываю: "Мне не хочется возиться, вдруг Вы его не купите". Я развернулся и поехал в другой магазин. Купил. Даже на 5% дешевле.
В ноябре 2011 года, я случайно попал в Foxtrot в ТЦ Дафи. Мне ничего не нужно было. Я кидал взгляд на всё подряд. Тут меня остановил мальчик- продавец и спросил: "Вам что-то подсказать по бойлерам?", на что я быстро ответил: "Лучше о пылесосах расскажите". Я не собирался покупать пылесос, а вот мысль подарить его маме на День Рождения, до которого ещё было целых два месяца, действительно была. Парень подвел меня к девушке продавцу-консультанту. Она начала мне Рассказывать, Показывать, Открывать-Закрывать, Задавать вопросы, Отвечать на вопросы. Мое желание было сильно разогрето.У меня начинался сеанс кино через 15 минут и мы договорились, что сразу после сеанса я сделаю покупку. В тот же вечер я пылесосил новым пылесосом. Я купил. Купил в кредит на кредитную карточку. Вот как надо работать!!! Фотоаппарат, кстати, тоже из того же Фокстрота. Как работают другие магазины упомянутой сети - не берусь судить. Не сталкивался.
Где же корень вопроса? Я искренне верю в то, как руководители компании Comfy также искренне верят, что их низкооплачиваемый штат(?) "слабых" продавцов-консультантов будет хорошо продавать, знать свой товар, ну, или хотя бы здороваться с потенциальным клиентом, особенно в случаях, когда очереди не наблюдается. Я намеренно сочувствую руководителям компании, потому как общее нежелание работать ни за какие деньги действительно свойственно нынешнему современному украинцу, отдавшему кругленькую сумму или в лучшем случае "отсидевшему" за свой диплом целых пять, а то и шесть лет. Проблема национальная. Думаю, руководителям стоит получше задуматься над мотивацией своих продавцов-консультантов. Как? Это уже не должно волновать клиента - он просто уйдет к конкуренту, который ещё жив.
Как я хотел помочь Comfy и почему.
Безусловно, специфика моей деятельности заранее обостряет интерес к системам лояльности, квалификации персонала. Я решил помочь Комфи. В конце ноября я попробовал связаться и позвонил в службу поддержки Кофми на номер 0-800-500-190. В разговоре сразу обозначил, что не хочу оставлять никакую заявку, которая потеряется в сотне-другой, и попросил дать контакт хоть какого-нибудь менеджера, который непосредственно, там наверху, как-то влияет на политику компании. Меня спросили, в каком городе я нахожусь и дали номер телефона. Я перезвонил. На связи появилась девушка, видимо, секретарь, которая не проявила никакого интереса и предложила снова обратиться в службу 0-800-500-190, после чего мне ничего не оставалось, как всё-таки пересказать ей о своих наблюдениях и изменениях за последние пять лет в компании. В итоге девушка под итожила "Вот Вы и высказались. Спасибо". Разговор окончен.
А ведь в недавнем прошлом, 2006-2009 годах, мы все семейные покупки делали именно в Кофми. Но видимо, это уже история.
Второе несоответствие.
Вы хотели расширенный сервис? Забирайте его к себе домой!
В 2009 году в магазине COMFY году приобретали крупногабаритную технику и воспользовались программами расширенного сервиса, установки, доставки. Вопрос: неужели магазин супер покупок не в состоянии позаботиться о коробках?!! Почему мне пришлось захламить квартиру коробками на целых три года, чтобы действовала гарантия??? Неужели организация не может хранить коробки и пенопласт от холодильников, печей и стиральных машин в своих складских помещениях? А ведь это было настоящим ноу-хау в сервисе!
P.S. Безусловно, компания Комфи сегодня занимает лидирующее положение и не безосновательно. Ошибки - это плод труда. Нужно всегда помнить - не все ошибки будут прощаться клиентами, особенно, если публично не признавать ошибки и не исправляться, однако, может, проще провести ребрендинг и всё начать сначала?
